FAQs

Ein „Pseudo Customer“ ist eine Person, die sich in der Apotheke als Kunde ausgibt. Einem exakt vorgegebenen Leitfaden folgend spielt er seine Rolle. Dabei gibt er vor, unter einem Symptom zu leiden, ein spezielles Arzneimittel zu benötigen oder ein Rezept einlösen zu wollen. Während des Gesprächs beobachtet und bewertet der Pseudo Customer die Beratung des pharmazeutischen Personals anhand vorgegebener Kriterien. Grundlage dafür sind v. a. die Leitlinien der Bundesapothekerkammer zur Qualitätssicherung „Information und Beratung des Patienten bei der Abgabe von Arzneimitteln“.

Nach dem Beratungsgespräch verlässt der Pseudo Customer die Apotheke und dokumentiert anschließend das Gespräch mittels eines standardisierten Fragebogens, der fachliche und kommunikative Bewertungsaspekte beinhaltet. Unmittelbar im Anschluss findet in der Apotheke ein Gespräch mit dem Beratenden allein und dann zusammen mit dem Apothekenleiter bzw. dem verantwortlichen Apotheker statt. Die Apotheke erhält auf diese Weise ein unmittelbares, konstruktives Feedback, das gleichzeitig ein individuelles Coaching für den Beratenden bzw. die Apotheke beinhaltet. Ziel ist dabei, gemeinsam konkrete Maßnahmen zu erarbeiten, mit Hilfe derer die Beratungsqualität verbessert werden kann. Außerdem erhält die Apotheke ein schriftliches Feedback mit den wichtigsten Stärken und Verbesserungspotenzialen sowie den erarbeiteten Veränderungsmaßnahmen.

Die Philosophie des Pseudo Customer-Konzeptes steht im klaren Gegensatz zu Testkäufen, Überwachungsmaßnahmen oder Benchmarking. Es geht hier nicht um Vergleiche und (Negativ-)Beurteilungen, sondern um Hilfe zur Selbsthilfe für Apotheken, die aktiv an der Verbesserung ihrer Beratungsqualität arbeiten wollen. Die Freiwilligkeit der Teilnahme ist daher ein wichtiger Bestandteil des Konzeptes.

Die Anonymität der Apotheken ist ein weiterer Grundpfeiler des Konzeptes. Das bedeutet, dass auch die Landesapothekerkammern weder Informationen darüber erhalten, welche Apotheken teilnehmen, noch Ergebnisse einzelner Apotheken erfahren. Aus diesem Grund haben die Landesapothekerkammern gemeinsam die Avoxa – Mediengruppe Deutscher Apotheker GmbH, Eschborn, als zentralen Dienstleister mit der organisatorischen Umsetzung beauftragt.

Für die Einführung der Pseudo Customer-Besuche wurden zunächst verschiedene Themen aus dem Bereich der Selbstmedikation ausgewählt, insbesondere weil die Bedeutung der Selbstmedikation seit Beginn 2004 aufgrund der Veränderungen durch das GKV-Modernisierungsgesetz noch einmal zugenommen hat. Grundlage dafür ist das Buch von Braun/Schulz: „Selbstbehandlung. Beratung in der Apotheke“ (Govi-Verlag, Eschborn, einschl. 8. Erg.-Lfg. 2007). Im weiteren Verlauf wird das Konzept auch auf den Rezept-, Hilfsmittel- und Dienstleistungsbereich ausgeweitet.

Die Schulung der Pseudo Customer, die Entwicklung der Leitfäden, Dokumentationsmaterialien und Datenbanken sowie die Gesamtauswertung der Daten erfolgt durch den Geschäftsbereich Pharmazie der ABDA. Die regionalen Gesamtergebnisse, d. h. keine Einzelergebnisse, werden von dort anonymisiert an die jeweiligen Landesapothekerkammern kommuniziert. Diese nutzen die Daten, um gezielt Schulungsmaßnahmen als weitere Hilfestellung für die Verbesserung der Beratungskompetenz zu entwickeln.

Als dauerhaft qualitätssichernde Maßnahme haben sich in anderen Ländern regelmäßige Pseudo Customer-Besuche über einen längeren Zeitraum bewährt. Die Avoxa Mediengruppe bietet allen Apotheken 1 oder 2 Besuche pro Jahr an, die nach Absprache jedoch auch häufiger stattfinden können. Sowohl Einzelanmeldungen als auch Dauerbuchungen sind möglich. Die Anmeldung erfolgt online.