Das Pseudo Customer Konzept

Quelle: ABDA

Das Pseudo Customer-Konzept ist eine bundesweite Maßnahme zur Verbesserung der Beratungsqualität in Apotheken. Federführend setzen es die Apothekerkammern der Länder um. Organisatorisch begleitet es die Avoxa – Mediengruppe Deutscher Apotheker GmbH in Eschborn. Fachlich-inhaltlich ist der Geschäftsbereich Pharmazie der ABDA ‒ Bundesvereinigung Deutscher Apothekerverbände e. V., Berlin, verantwortlich.

Die Apotheke wird von einem/r geschulte/n Apotheker/in, dem Pseudo Customer, aufgesucht und lässt sich unter dem Vorwand, zu einem Arzneimittel oder einem Symptom beraten. Das Beratungsthema sowie alle relevanten Informationen, die der Pseudo Customer auf Nachfrage gibt, sind vorab in einem Szenario genau festgelegt. Während des Gesprächs beobachtet und bewertet der Pseudo Customer die Beratung des pharmazeutischen Personals anhand vorgegebener BAK-Kriterien. Im Anschluss der Beratung tritt der Pseudo Customer erneut ein und führt zunächst ein Feedbackgespräch mit dem/der Beratende/n allein und anschließend zusammen mit der Apothekenleitung bzw. dem/r verantwortlichen Apotheker/in. Die Apotheke er-hält auf diese Weise ein unmittelbares, konstruktives Feedback, das gleichzeitig ein individuelles Coaching für den Beratenden bzw. die Apotheke beinhaltet. Die Ergebnisse und die im Feedbackgespräch erarbeiteten Verbesserungsmaßnahmen erhält die Apotheke außerdem in schriftlicher Form.

Die Anonymität der Apotheken ist ein weiterer Grundpfeiler des Konzeptes. Das bedeutet, dass auch die Landesapothekerkammern weder Informationen darüber erhalten, welche Apotheken teilnehmen, noch Ergebnisse einzelner Apotheken erfahren.

Die teilnehmenden Apotheken erhalten von der Avoxa – Mediengruppe Deutscher Apotheker GmbH eine Bescheinigung, die als Nachweis der externen Überprüfung der Beratungsqualität im Rahmen von QMS dient.

Außerdem werden auf Antrag den Apothekenmitarbeiter nach jedem Pseudo Customer Besuche 8 Fortbildungspunkte von der Avoxa – Mediengruppe Deutscher Apotheker GmbH vergeben, die zuvor vom Apothekenleiter innerhalb des Team je nach Beteiligung verteilt wurde.

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In diesen besonderen Zeiten hat sich gezeigt, dass Information und Beratung in der Apotheke einfach unverzichtbar sind.

Auch Sie wollen als beratungsstarke Apotheke Ihren Patienten und Kunden ein vertrauensvoller Ansprechpartner sein?

Wir unterstützen Sie weiterhin wie gewohnt zuverlässig bei diesem Vorhaben mit unseren Pseudo Customer-Besuchen.

Mit einem Pseudo Customer-Besuch kann jede Apotheke ihre Beratungsstärke einfach und anonym bestimmen lassen und ein persönliches Feedback mit Verbesserungsvorschlägen für die Beratungspraxis erhalten.

Ihre Meinung ist uns sehr wichtig und hilft uns dabei das Pseudo Customer Konzept stetig weiterzuentwickeln und zu verbessern.

Unter allen Teilnehmern verlosen wir einen Pseudo Customer Besuch. Jetzt mitmachen!

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Fortbildungspunkte

Quelle: ABDA

Die teilnehmenden Apotheken erhalten von der Avoxa – Mediengruppe Deutscher Apotheker GmbH eine Bescheinigung, die als Nachweis der externen Überprüfung der Beratungsqualität im Rahmen von QMS dient.

Außerdem werden auf Antrag den Apothekenmitarbeiter nach jedem Pseudo Customer Besuche 8 Fortbildungspunkte von der Avoxa – Mediengruppe Deutscher Apotheker GmbH vergeben, die zuvor vom Apothekenleiter innerhalb des Team je nach Beteiligung verteilt wurde.

Die Vorteile eines Abonnements

Quelle: ABDA

Als dauerhaft qualitätssichernde Maßnahme haben sich in anderen Ländern regelmäßige Pseudo Customer-Besuche über einen längeren Zeitraum bewährt. Wenn Sie die Pseudo Customer-Besuche in Ihr Fortbildungskonzept integrieren möchten, ist eine Dauerbuchung sinnvoll. Profitieren Sie von dem breiten Spektrum der Themen, die im Rahmen der Besuche beraten werden.

Die Besuche finden bei Abschluss eines Abonnements in regelmäßigen Abständen ohne Vorankündigung statt, so dass keine weiter Organisation und Planung der Besuche nötig sind.

Die Avoxa – Mediengruppe Deutscher Apotheker GmbH bietet allen Apotheken 1 oder 2 Besuche pro Jahr an, die nach Absprache jedoch auch häufiger stattfinden können. Sowohl Einzelanmeldungen als auch Abonnements sind möglich. Der erste Besuch findet innerhalb von 3 Monaten nach Anmeldung statt. Bei Buchung von zwei Besuchen wird die Apotheke 6 – 9 Monate später erneut besucht.

Die Kosten für einen einmaligen Besuch liegen bei 180,00 €, für zwei Besuche bei 325,00 €. Es ist keine weitere Planung, Organisation der Besuche nötig.

Die teilnehmenden Apotheken erhalten von der Avoxa – Mediengruppe Deutscher Apotheker GmbH eine Bescheinigung, die deren aktive Teilnahme an einem Konzept zur Qualitätssicherung der Beratung dokumentiert. Außerdem werden auf Antrag für jeden Pseudo Customer-Besuch 8 Fortbildungspunkte vergeben, die vom Apothekenleiter innerhalb des Teams je nach Beteiligung verteilt werden können.

Profitieren Sie von den Vorteilen eines Abonnement für die Pseudo Customer Besuche und melden sich jetzt an!

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Die Möglichkeit, die Besuche auch selber zu buchen…

Quelle: ABDA

…und für die Verbesserung der eigenen Beratungsqualität zu sorgen, liegt in Ihrer Hand.
Sie haben das Pseudo Customer-Konzept vielleicht bereits durch einen Besuch im Auftrag der Landesapothekerkammer kennengelernt? Das Pseudo Customer-Konzept ist eine bundesweite Maßnahme zur Verbesserung der Beratungsqualität in Apotheken. Federführend setzen es die Apothekerkammern der Länder um. Organisatorisch begleitet es die Avoxa – Mediengruppe Deutscher Apotheker GmbH in Eschborn. Fachlich-inhaltlich ist der Geschäftsbereich Pharmazie der ABDA ‒ Bundesvereinigung Deutscher Apothekerverbände e. V., Berlin, verantwortlich.
Neben den Besuchen im Auftrag der Landesapothekerkammern können Sie diese auch selbstständig buchen und im Rahmen Ihres internen Fortbildungskonzeptes nutzen.

Die Anonymität der Apotheken ist auch hier ein Grundpfeiler des Konzeptes. Das bedeutet, dass auch die Landesapothekerkammern weder Informationen darüber erhalten, welche Apotheken teilnehmen, noch Ergebnisse einzelner Apotheken erfahren.

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Meinung der Teilnehmer gefragt

Quelle: ABDA

Durch einen Rückmelde-Bogen haben die teilnehmenden Apotheken nach den Pseudo Customer-Besuchen ihrerseits die Möglichkeit, ein Feedback über den Besuch zu geben. Darin können sie mitteilen, ob ihre Erwartungen an die Besuche erfüllt wurden, ob sie Verbesserungsvorschläge haben und welche Art von Schulungen sie sich im Anschluss wünschen würden. Somit sind sie an der Qualitätssicherung der Pseudo Customer-Besuche unmittelbar beteiligt.