Das Pseudo Customer-Konzept ist eine bundesweite Maßnahme zur Verbesserung der Beratungsqualität in Apotheken. Federführend setzen es die Apothekerkammern der Länder um. Organisatorisch begleitet es die Avoxa – Mediengruppe Deutscher Apotheker GmbH in Eschborn. Fachlich-inhaltlich ist der Bereich Qualitätssicherung und pharmazeutische Praxis der ABDA ‒ Bundesvereinigung Deutscher Apothekerverbände e. V., Berlin, verantwortlich.

Die Apotheke wird von einem/r geschulte/n Apotheker/in, dem Pseudo Customer, aufgesucht und lässt sich zu einem Arzneimittel oder einem Symptom beraten. Das Beratungsthema sowie alle relevanten Informationen, die der Pseudo Customer auf Nachfrage gibt, sind vorab in einem Szenario genau festgelegt. Während des Gesprächs beobachtet und bewertet der Pseudo Customer die Beratung des pharmazeutischen Personals anhand vorgegebener Kriterien der Bundesapothekerkammer. Im Anschluss der Beratung führt der Pseudo Customer zunächst ein Feedbackgespräch mit dem/der Beratende/n allein und anschließend zusammen mit der Apothekenleitung bzw. dem/r verantwortlichen Apotheker/in. Die Apotheke erhält auf diese Weise ein unmittelbares, konstruktives Feedback, das gleichzeitig ein individuelles Coaching für den bzw. die Beratende/n bzw. die Apotheke beinhaltet. Die Ergebnisse und die im Feedbackgespräch erarbeiteten Verbesserungsmaßnahmen erhält die Apotheke außerdem in schriftlicher Form.

Die Anonymität der Apotheken ist ein Grundpfeiler des Konzeptes. Das bedeutet, dass auch die Landesapothekerkammern weder informiert werden, welche Apotheken teilnehmen, noch die Ergebnisse einzelner Apothekenbesuche erfahren.

Die teilnehmenden Apotheken erhalten von der Avoxa – Mediengruppe Deutscher Apotheker GmbH eine Bescheinigung, die dem Nachweis der externen Überprüfung der Beratungsqualität im Rahmen des QMS dient.

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