Pseudo Customer Konzept - Pseudo Customer

Von der Idee zum Konzept

Ziel

Das Ziel des Pseudo Customer-Konzeptes ist, sich berufsintern kritisch mit der Qualität der Beratung in öffentlichen Apotheken auseinander zu setzen. Es ist ein Instrument zur externen Qualitätssicherung und -verbesserung im Apothekenalltag. Jede Apotheke kann ihre Beratungsstärke einfach und anonym bestimmen lassen und ein persönliches Feedback mit Verbesserungsvorschlägen für die Beratungspraxis erhalten. Mit den erarbeiteten Ergebnissen soll sich die Beratungsstärke der Apotheke weiterentwickeln.

Hilfe zur Selbsthilfe

Die Philosophie des Pseudo Customer-Konzeptes steht im klaren Gegensatz zu Mystery Shopping, Überwachungsmaßnahmen oder Benchmarking. Es geht hier nicht um Vergleiche und (Negativ-)Beurteilungen, sondern um Hilfe zur Selbsthilfe für Apotheken, die aktiv an der Verbesserung ihrer Beratungsqualität arbeiten wollen.

Fachliches und konstruktives Feedback

Ein Pseudo Customer ist eine Person, die sich in der Apotheke als Kunde bzw. Kundin ausgibt. Einem exakt vorgegebenen Leitfaden folgend wird die Rolle vom Pseudo Customer gespielt. Es werden als Pseudo Customer ausschließlich geschulte Apotheker:innen tätig. Dem Beratungsgespräch folgt ein offenes und motivierendes Feedbackgespräch mit konstruktiven Vorschlägen zur Verbesserung der Beratungsqualität und Ausbau vorhandener Stärken.

Qualitätskriterien

Der Gesprächseinstieg vom Pseudo Customer erfolgt standardisiert und auch die weiteren Informationen, die im Rahmen der Beratung von der beratenden Person erfragt werden, sind vorab definiert. Während des Gesprächs beobachtet und bewertet der Pseudo Customer die Beratung des pharmazeutischen Personals anhand vorgegebener Kriterien der Bundeapothekerkammer. Grundlage für die Kriterien sind v. a. die Leitlinien der Bundesapothekerkammer zur Qualitätssicherung „Information und Beratung des Patienten bei der Abgabe von Arzneimitteln“.

Beratungssituationen

Für die Besuche werden verschiedene Szenarien eingesetzt. Mit der Ankündigung des Schwerpunktthemas kann sich das Apothekenteam intensiv im Rahmen interner Fortbildungskonzepte mit dem Thema befassen und die eigene Umsetzung der Informations- und Beratungsprozesse bereits vorab prüfen und ggf. optimieren. Mit alltagsüblichen Szenarien ausgehend von einem konkreten Präparatewunsch oder auch einer Symptomschilderung wird das Schwerpunkthema im Beratungsgespräch initiiert. Sowohl Szenarien, in denen nach Abklärung beratungsrelevanter Aspekte eine Selbstmedikation möglich ist, als auch Szenarien, in denen die Grenzen der Selbstmedikation erreicht sind oder andere Aspekte der Arzneimitteltherapiesicherheit berücksichtigt werden müssen, kommen zum Einsatz. Der Apotheke ist vorab nicht bekannt, welches Szenario eingesetzt wird.

Schwerpunktthema 2026: Mykosen

„Mykosen“ lautet das Schwerpunktthema 2026 für alle Pseudo Customer-Besuche und kammerinitiierten BeratungsChecks. Zu den üblichen Beratungsfällen in der Apotheke zählen insbesondere oberflächliche Pilzinfektionen der Haut und Schleimhäute, z. B. Haut-, Fuß- und Nagelpilz, Vaginalpilz, Windel- und Mundsoor.

Anonymität

Die Ergebnisse der von den Apotheken gebuchten Pseudo Customer-Besuche bleiben anonym und werden nicht an Dritte weitergegeben – auch nicht an die Apothekerkammern der Länder.

Fortbildungspunkte

Für von den Apotheken selbstgebuchte Pseudo Customer Besuche können pro Besuch 8 Fortbildungspunkte beantragt werden. Die Punkte können unter den teilnehmenden Personen aufgeteilt werden.

Feedback zum Feedback

Auch das Konzept soll sich kontinuierlich verbessern, um die Realitäten in den Apotheken vor Ort berücksichtigen zu können. Dafür braucht es ein Feedback auch aus den besuchten Apotheken. Die Zufriedenheit mit dem Besuch und die Umsetzung durch den Pseudo Customer sollen bewertet, Hinweise zu Verbesserungsmöglichkeiten und Wünsche zu weiteren Schulungsangeboten der Kammern geäußert werden.

Der Pseudo Customer-Besuch

Das Beratungsgespräch

Zu einem unbekannten Zeitpunkt betritt der Pseudo Customer die Apotheke und verlangt nach einem konkreten Arzneimittel oder schildert ein zu behandelndes Symptom. Weitere Informationen werden ausschließlich auf Nachfrage der beratenden Person preisgegeben. Der Pseudo Customer bewertet die Beratung anhand der gestellten Fragen und der dargebotenen Informationen des pharmazeutischen Personals. Auch die Art der Fragestellung und weitere Elemente der Kommunikation werden beobachtet.

Das Feedbackgespräch

In einem Feedbackgespräch mit der beratenden Person werden die aus dem Beratungsgespräch abgeleiteten Stärken und Verbesserungspotentiale der individuellen Beratungsleistung besprochen und konkrete Maßnahmen für die Verbesserung zusammen erarbeitet. Selbstverständlich lässt ein einzelner Pseudo Customer-Besuch keinen Rückschluss auf die generelle Beratungsleistung einer Person oder gar der ganzen Apotheke zu, dennoch liefert dieser Besuch viele Anhaltspunkte auch für interne Verbesserungsmaßnahmen. So soll im zweiten Schritt des Feedbackgesprächs auch die Apothekenleitung bzw. die vertretungsberechtigte Person hinzugezogen werden und auf mögliche Maßnahmen aufmerksam gemacht werden. Die Ergebnisse werden schriftlich festgehalten und dienen der Apotheke auch zum Nachweis der externen Überprüfung der Beratungsqualität im Rahmen des Qualitätsmanagementsystems.

Die Zeit danach

Die erarbeiteten Maßnahmen sollen selbstverständlich auch den Weg in die Beratungsrealität finden. Und wie könnte es besser gelingen als im eigenen Team! Die Vorschläge aus den Gesprächen sollten für alle im Team transparent gemacht und so mit gegenseitiger Unterstützung ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess angestoßen werden.

Der nächste Besuch

Als dauerhaft qualitätssichernde Maßnahme haben sich regelmäßige Pseudo Customer-Besuche über einen längeren Zeitraum bewährt. Die Pseudo Customer-Besuche lassen sich in das apothekeneigene Fortbildungskonzept auch über ein Abonnement dauerhaft integrieren. Weitere Besuche finden bei Abschluss eines Abonnements in regelmäßigen Abständen ohne Vorankündigung automatisch statt, sodass keine weitere Organisation einzelner Besuche nötig wird.

Zusammenarbeit mit den Apothekerkammern der Länder

BeratungsChecks

Apotheken können auch im Rahmen von BeratungsChecks von einem Pseudo Customer besucht werden. Die Avoxa Mediengruppe Deutscher Apotheker GmbH wird dabei von den Apothekerkammern der Länder mit der Durchführung der BeratungsChecks beauftragt. Weitere Informationen erhalten die Apotheken im Feedbackgespräch oder auch über die jeweilige Kammer.

Ziel ist, die Beratungskompetenz der öffentlichen Apotheken zu stärken.

Die Ergebnisse der BeratungsChecks werden anonymisiert zum Zweck der Ableitung von Schulungsmaßnahmen den Apothekerkammern der Länder zur Verfügung gestellt.

Messung der Beratungsqualität

Die Leitlinien der Bundesapothekerkammer zur „Information und Beratung bei Abgabe von Arzneimitteln“ bilden die Grundlage für die Entwicklung der Szenarien und den Bewertungskriterien. In die Entwicklung der Szenarien sind die Apothekerkammern der Länder unmittelbar einbezogen.

Fachlich/inhaltlich ist die ABDA – Bundesvereinigung Deutscher Apothekerverbände e. V. für die Weiterentwicklung des Konzepts und die Erstellung der Schulungsmaterialien verantwortlich.